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人格平等理应是银行业的文明标准
来源:谢京辉 上传时间:2012-10-9     点击:955

无论贫富,我们都离不开金融服务。基于国情,我国银行业尤其是存贷款业务主要由国有资本经营。国有银行理应是优质金融服务的供应商,但实际上常有不如人意之处。如某些银行分支机构漠视客户在营业厅长时间的等候,对普通客户的诉求置之不理、我行我素……这些问题具有普遍性、长期性,几乎成了顽症。从职业操守和社会责任而言这是不文明的行为,起码是对人们的不尊重、对问题的不重视。

日前,笔者就在一家国有银行遇到一回“嫌贫爱富”的案例。笔者领取排名第六的号码后,发现当时5个窗口中的2个在服务;凭经验估算半小时能完成,但最后却耗时两个小时。原因很简单,一位号称有几百万元存款的中年女士“占据”一个服务窗口一个多小时。她在该窗口交涉的同时,却同时打着手机大声地对另一家银行进行“远程投诉”,一副目中无人的样子。由于到营业厅办事的客户越聚越多,笔者自然向大堂经理建议,希望增开服务窗口或是提醒一下这位女士能否配合一下。但因笔者未持贵宾卡,建议被敷衍了事;而当笔者办理好业务离开这家银行时,那位中年女士仍在继续着她的“远程投诉”……

这家银行店面气派、装潢考究,同时还挂着文明单位的铜牌。不过,笔者以为银行作为现代服务业的核心、营业大厅作为公共活动空间,管理者们应该更加注重人性化的制度安排,来引导文明的社会氛围,这也是银行应该承担的社会责任。值得指出的是,关于企业社会责任,世界银行将其定义为——“企业与关键利益相关者的关系、价值观、遵纪守法以及尊重人、社区和环境有关的政策和实践的集合。”

银行把尊重客户、方便客户放在首要位置,也是在履行其社会责任。而这家银行对“富人”未有限时服务约定,置普通客户为一边、听任其等待再等待,既无有效解决措施,也不实施告知义务。如此冷漠的不作为态度损害了更多普通客户的利益,尽管他们未有直接的经济损失,但服务空间被侵占、时间资源被浪费,是种人格上的不平等待遇。而本来技术上告知客户排位多少,其目的是方便估算等候时间,但遇到类似等上两小时的莫名业务,这种提醒就显得毫无意义了。而尽一切可能提供均衡化的公共服务,已经是现代服务业的发展方向和职业素养;这也是接受过高等教育的银行管理者们一定会明白的“硬道理”。

需要提醒的是,案例中的中年女士尽管合法享用着银行给予的“无限用时”权利,但却是不合理和不文明的。尤其是一再坚持着与本次银行业务无关的通讯联系,影响并占有了他人的空间和时间。对于类似置公共利益不顾甚至极端冷漠的现象,银行应该有纠正机制、不能鼓励或听任“为富不仁”。如果是极其重要的高端客户,银行也应增加更专业性的服务人手,用精细化管理来平衡不同客户的类别需求。

笔者认为,人格平等是公众对银行业的基本要求,也是践行社会主义核心价值观的具体表现。同时,本文案例中的“为富不仁”虽是个别现象,但也在一定程度反映出提高公民素质的重要性和紧迫性。银行不仅可以教人理财,也可以通过合理的制度约束让富人学会尊重他人。总之,经商之道也是为人之道,“嫌贫爱富”虽然是西方金融业的所谓传统,却也是上海在建设国际金融中心进程中需要防范的“灰色品质”。(作者系上海社会科学院副院长、《上海精神文明发展报告》主编)

 


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